Predstavljajte si, da imate obširno bazo kupcev, a o njih nimate prave slike – ne veste, kaj so kupili, kdaj so to kupili in zakaj so se odločili prav za vaš izdelek. Brez ustreznega zbiranja in urejanja podatkov je prilagajanje ponudbe ali komunikacije najustreznejšim kupcem praktično nemogoče. Tu v igro stopi CRM. Z njim lahko sistematično beležite vse pomembne informacije, od lokacijskih podatkov do zgodovine nakupov in vedenjskih vzorcev.

Kako to vpliva na ohranjanje strank? S tem, ko veste, kdo so vaši kupci, lahko zanje pripravite ponudbo po meri. Po meri sporočila ali priporočila bodo kupcem pokazala, da niso le številka v bazi, ampak da jih resnično razumete in želite rešiti njihovo težavo. Ko se kupec čuti, da je slišan in cenjen, je verjetneje, da bo nadaljeval sodelovanje z vami – tudi v primeru, ko konkurenca ponuja podoben izdelek ali storitev.

Ena od največjih frustracij, s katerimi se lahko sooča potrošnik, je nenehno ponavljanje istih informacij. Predstavljajte si, da ste nek izdelek reklamirali in morali postopek razlagati več različnim osebam v podpori, saj sistem ni integriran. To vodi do slabše uporabniške izkušnje, ki lahko nazadnje rezultira v izgubi zaupanja in razočaranju. V B2C okolju, kjer so nakupi pogosto čustveni in hitri, stranke pričakujejo hitro rešitev in skladno komunikacijo.

CRM omogoča, da se vsi podatki o stranki – od prvega stika, naročil, do reklamacijskih zahtevkov in nakupne zgodovine – shranijo na enem mestu. Tako vsak zaposleni v podjetju, ki ima dostop do CRM-ja, hitro dobi popoln vpogled v strankino zgodovino. Raziskave kažejo, da skrajšanje časa reševanja težav in enotna, konsistentna komunikacija vodita k višji stopnji zadovoljstva in s tem k večji verjetnosti ponovnega nakupa.

Zelo pomembno je, da se vsi ključni podatki zbirajo v CRM sistemu, zato je potrebno imeti povezan ERP sistem z CRM-jem.

Večina potrošnikov je bombardirana s številnimi elektorskimi sporočili v obliki mailov, generičnimi reklamami in drugimi marketinškimi vsebinami. Velika večina teh sporočil gre naravnost v neželeno pošto ali jih uporabniki odkljukajo kot nepomembne. Ključ do uspeha je torej »prava vsebina v pravem trenutku za pravo skupino kupcev«. S pomočjo CRM orodja lahko nastavite ciljne kampanje, ki se sprožijo glede na določeno vedenje strank – na primer po večkratnih obiskih vaše spletne strani, zapuščeni košarici ali na obletnico njihovega prvega nakupa, itd.

Avtomatizacija omogoča, da kupci prejmejo po meri in relevantno sporočilo ob času, ko je največja verjetnost, da jim bo to prišlo prav. Če stranka opazi, da vaša komunikacija ustreza njenim zanimanjem, potrebam ali njenemu trenutnemu stanju v nakupnem procesu, bo bolj pripravljena odpreti vaša elektronska sporočila in se nanje tudi odzvati. S tem krepite odnose, kar na dolgi rok vodi k večji zvestobi. E-maili so lahko ob pravilni uporabi kanal, ki dosega največji ROI.

Kadar se kupec sooči s težavo ali potrebuje dodatne informacije, si želi hiter in enostaven dostop do učinkovite podpore. Ravno tak primer prikaže, zakaj je CRM sistem tako pomemben, saj zaposleni vidijo celotno zgodovino stranke: kaj je kupila, kako pogosto je bila v stiku s podporo in kakšne sporočila je že prejela. S takšnim vpogledom lahko podpora hitro prepozna, kje je prišlo do težav in zagotovi odgovore, ki rešujejo problem v zelo kratkem času.

V B2C segmentu sta hitrost in učinkovitost razlog za pozitivno uporabniško izkušnjo. Če je kupec zadovoljen z reševanjem reklamacij ali tehničnih težav, bo verjetneje ostal lojalna stranka, tudi če vmes naleti na manjše nevšečnosti. Zaradi te iskane zanesljivosti so potrošniki pripravljeni plačati celo kak evro več, če vedo, da bo v primeru zapletov njihova težava rešena hitro in brez nepotrebnega stresa. Sistem CRM podpora bi moralo biti osnovno orodje za vse, ki se ukvarjajo s prodajo in podporo strankam v B2C segmentu.

CRM ne služi le za evidentiranje težav in zbiranje podatkov, temveč tudi za analizo nakupnih vzorcev, ki vam lahko ponudijo vpogled v to, kaj še lahko ponudite kupcu. Mogoče je kupil izdelek, ki ga lahko dopolni s kakšnim dodatkom ali storitvijo. Skladno s tem lahko oblikujete kampanjo, kako lahko še nadgradijo izdelek, ki so ga že kupili.

Ključna prednost CRM-ja je personalizacija. Namesto masovne, generične ponudbe vsem, ki pogosto odide naravnost v neželeno pošto, lahko svoje predloge prilagodite na podlagi dejanskega vedenja in interesov posameznika. Denimo, če stranka kupi športne copate za tek, jo boste morda želeli nagovoriti s ponudbo za tekaške nogavice ali pametno uro, ki spremlja vadbo. Tovrstna relevantnost poveča verjetnost, da bo stranka predlog sprejela, prav tako pa krepi njen občutek, da jo »zares« poznate - t.i priporočilni sistem.

Zadovoljstvo strank je en vidik, drugi vidik je aktivno spodbujanje k ponovnim nakupom. Programi zvestobe, popusti za redne kupce ali posebne ugodnosti ob določenih mejnikih so preverjene taktike za povečanje ponovnih nakupov in ohranjanje strank v B2C segmentu. CRM sistem vam omogoča, da te programe učinkovito vodite, spremljate in prilagajate posameznim segmentom strank. Tudi, če nimate neposredne spletne prodaje!

Pri tem je pomembno, da kupca ustrezno segmentirate glede na njegovo vrednost za vaše podjetje, navade in interakcije. Stranka, ki redno opravlja nakupe visoke vrednosti, si morda zasluži drugačno obliko nagrajevanja kot stranka, ki kupi le enkrat na leto. Pametno zasnovani in natančno vodeni programi zvestobe ne le povečajo prodajo, temveč gradijo tudi čustveno povezanost, ki je močnejša od občasnih popustov.

Bolj ko poznate mnenje svojih strank, bolj lahko optimizirate vašo ponudbo, izdelke in storitve. CRM omogoča redno izvajanje anket ter sledenje drugim kazalnikom zadovoljstva. Na ta način lahko izveste, kje se skrivajo težave ali šibke točke, ki lahko postanejo kritične za odhod strank. Hitro odzivanje na nezadovoljstvo strank in ciljano reševanje njihovih pomislekov sta namreč osnova vsakega uspešnega podjetja.

Zbiranje in analiza povratnih informacij znotraj CRM-ja prav tako omogočata, da te informacije filtrirate glede na segment strank. Tako na primer ugotovite, da so mlajše generacije manj zadovoljne z določenim delom vaše storitve kot starejše. Na podlagi takšnih ugotovitev lahko ustrezno ukrepate in prilagodite svojo ponudbo ali komunikacijski pristop.

S pomočjo zbiranje podatkov o nakupih vam CRM sistem pomaga pri napovedovanju prihodnjih nakupnih trendov. Napovedni modeli lahko temeljijo na umetni inteligenci in strojnem učenju, kar še poveča natančnost predvidevanj. Če lahko na primer na podlagi podatkov ugotovite, kdaj je vaš izdelek najbolj iskan, kdaj se stranke vračajo v vašo trgovino ali kakšni so sezonski vzorci, lahko pravočasno prilagodite svojo marketinško in prodajno strategijo.

Takšno napovedovanje vam ne pomaga zgolj povečati prodaje, ampak tudi ohranjati konkurenčno prednost. Če strankam ponudite, kar želijo, še preden same spoznajo, da bodo to potrebovale, gradite ugled inovativnega in strankam prijaznega podjetja. Posledično raste lojalnost in zadovoljstvo, kar vodi v dolgotrajne in donosne odnose. Prav tako pa lahko prihranite pri oglaševanju.

CRM v B2C segmentu je več kot le orodje za shranjevanje imen in elektronskih naslovov strank. Je osrednji sistem, ki podjetjem omogoča boljše razumevanje, skrb, komunikacijo in podporo svojim kupcem. Danes je konkurenca izjemno močna v skoraj vsaki panogi, cene izdelkov in storitev pa so pogosto primerljive. Prava vrednost se za končnega potrošnika vse bolj seli na področje izkušnje: kako hitro in preprosto lahko nakup opravijo, kako kakovostna je storitev, kako dobro so njihovi posebni interesi vključeni v ponudbo in kako se počutijo ob neposredni komunikaciji z vami.

Prav tu se pokaže moč CRM-ja: po meri ponudba, ki je oblikovana na podlagi globokega vpogleda v zgodovino in vedenje vsakega posameznika. Ko se kupec počuti razumljenega in cenjenega, je večja verjetnost, da bo ostal zvest vašemu podjetju, tudi če se mu sproti pojavi več konkurenčnih ponudb. Avtomatizirani procesi in analize znotraj CRM-ja hkrati podjetjem prihranijo čas in denar, saj jim ni treba ročno vnašati podatkov in jih iskati ter združevati z različnimi sistemi.

Obenem pa CRM ni vsemogočen brez ustrezne poslovne strategije in kulture zavedanja pomena strank. Zagotoviti je treba, da vsi v podjetju sprejemajo in razumejo, kako dragoceni so podatki, ki jih zbirate, in da jih znate ustrezno uporabljati. Za uporabo CRM-ja je potrebno obvladati določene veščine. Tehnično vrhunski CRM bo sicer zbiral podatke, a bo ostal neizrabljen, če zaposleni ne bodo znali iz njih pridobiti ustreznih vpogledov ali izvajati pravih akcij.