Zakaj nekateri zaposleni sovražijo CRM in kako rešiti ta problem?

Petek, 5. maj 2023

Največji izziv za podjetja po nakupu in uvedbi sistema za upravljanje odnosov s strankami (CRM) je lahko neuporaba samega sistema s strani zaposlenih. Če zaposleni ne želijo uporabljati novega sistema, se podjetje sooča z velikim finančnim izgubami. Če ne najdejo načina za spodbujanje uporabe sistema, se lahko uvedba CRM-ja konča v neuspehu.

CRM je preveč zapleten

Kritika, da so CRM sistemi preveč zapleteni, je razumljiva. Nekateri CRM sistemi so bolj zapleteni kot drugi, toda na splošno so na nek način zapleteni vsi. Potrebno je nekaj časa, da se naučimo navigirati po sistemu, vnašati in posodabljati podatke, graditi poročila, uporabljati nadzorne plošče in drugo. Vendar pa je uporaba CRM sistema lahko enako zapletena kot vožnja avtomobila, plačevanje preko spleta ali druge zapletene stvari, ki se zdijo preproste, ker jih ljudje znajo uporabljati.

Rešitev: Če opazite, da zaposleni ne želijo uporabljati sistema in se pritožujejo, da je "preveč zapleten", je najverjetneje potrebno več usposabljanja. Ponavadi ponudniki CRM sistemov vključujejo usposabljanje v projektu uvedbe, vendar morda to ne bo dovolj za vaše zaposlene. Odkrijte, kaj je najbolj frustrirajoče pri sistemu in najdite dodatni paket usposabljanja, ki bo vašim zaposlenim omogočil enostavno uporabo CRM sistema.

Pripravili smo primer uspešne implementacije CRM sistema v poslovanje podjetja.

CRM sistemi običajno omogočajo managerjem, da spremljajo učinkovitost svojih ekip ali posameznih članov.

Medtem ko se višje vodstvo veseli celostnega pogleda na učinkovitost svojih ekip, se zaposleni počutijo, kot da jih nekdo stalno nadzira. To lahko vpliva na produktivnost, delovno atmosfero in zdrave odnose z upravitelji.

Rešitev: CRM sistem resnično omogoča spremljanje učinkovitosti zaposlenih. Vendar, ko se to funkcijo uporablja strokovno in pravilno, ne bi smelo biti težav. 

V tretjem razlogu pa se pogosto pojavlja tudi strah tržnikov, da bodo drugi člani prodajne ekipe ukradli njihove stranke ali kontakte.

V primeru uporabe ločenih Excel preglednic za vsakega prodajalca, je verjetnost kraje kontaktnih podatkov zelo majhna. Ko pa podjetje uvede centralizirani CRM sistem, v katerem morajo vsi prodajalci shranjevati svoje kontakte in stranke, se prodajalci bojijo, da bodo njihovi sodelavci imeli dostop do njihovih podatkov in jih izkoristili za lastne potrebe.

Rešitev tega problema leži v pravilni uporabi dovoljenj in pravic uporabnikov v CRM sistemu. Prodajalci morda ne vedo, da lahko s pravilno nastavitvijo dovoljenj zagotovijo, da so informacije, ki jih vnašajo, vidne samo njim in da jih drugi prodajalci ne morejo videti ali spreminjati. Če jih podjetje ustrezno pouči o tem, kako CRM ohranja informacije o njihovih kontaktih varne, bo to zmanjšalo strah prodajalcev in jim pomagalo bolje izkoristiti prednosti CRM sistema.

Zadnji razlog, zakaj zaposleni neradi uporabljajo CRM sistem, je morda najpogostejši. Zaposleni se pogosto upirajo novim spremembam in se navadno bojijo neznanega. To velja tudi za uporabo CRM sistema, ki je lahko za nekatere uporabnike precej drugačen od prejšnjih načinov dela.

Problem se pojavi, ker uporabniki nov sistem uporabljajo počasneje in manj učinkovito kot prejšnje metode. Če je prej vnašanje novih podatkov v staro orodje, kot je Excelova preglednica ali beležnica, trajalo nekaj sekund, zdaj pa zaposleni za to potrebujejo nekaj minut, ker se morajo naučiti novih funkcij in postopkov, se počutijo neugodno in si mislijo, da je "star način boljši".

Rešitev tega problema je, da podjetje zaposlene usposobi za uporabo CRM sistema, jih prepriča o prednostih in jim da dovolj časa za prilagajanje. Vse spremembe zahtevajo čas in potrpljenje, zato je pomembno, da zaposleni razumejo, da se bo sčasoma delo z novim sistemom izboljšalo in da bodo lahko delali hitreje in bolj učinkovito kot prej.

Še nekaj razlogov, zakaj posamezniki v podjetju morda ne želijo uporabljati CRM sistema

Med najpogostejšimi razlogi so:

• Nepripravljenost za spremembe: Nekateri zaposleni se morda bojijo sprememb in ne želijo preiti na novo orodje, saj se bojijo, da bi jim to otežilo delo.
• Pomanjkanje znanja: Drugi zaposleni morda ne vedo, kako se uporablja CRM sistem in se zaradi tega bojijo uporabe. Pomanjkanje znanja in usposabljanja sta lahko glavna razloga za neuporabo sistema.
• Neustrezna orodja: Če je CRM sistem preveč zapleten ali neučinkovit, ga zaposleni ne bodo uporabljali, ker jim ne prinaša koristi ali pa jim otežuje delo.
• Slaba uporabniška izkušnja: Če je uporaba CRM sistema zapletena ali če se nepravilno deluje, lahko zaposleni izgubijo zaupanje v sistem in se mu izogibajo.

Čeprav so lahko posamezniki, ki ne želijo uporabljati CRM sistema, v manjšini, lahko ta manjšina vpliva na celotno organizacijo. Zato je pomembno, da vodstvo podjetja razume, zakaj se ti zaposleni ne želijo uporabljati CRM sistema, in ukrepa za spodbujanje uporabe.

Nekatere možne rešitve so:

• Izobraževanje in usposabljanje: Zaposlenim je treba zagotoviti ustrezno usposabljanje za uporabo CRM sistema, da bodo razumeli, kako deluje in kako lahko izboljša njihovo delo.
• Izbor pravega CRM sistema: Če je trenutni CRM sistem neučinkovit ali preveč zapleten, bi podjetje moralo preučiti druge možnosti in poiskati sistem, ki je bolj uporabniku prijazen in učinkovit.
• Spodbujanje uporabe: Vodstvo bi lahko spodbujalo uporabo CRM sistema z nagrajevanjem zaposlenih, ki ga uporabljajo, in s tem, ko bi pokazali, kako ta sistem izboljšuje učinkovitost in donosnost podjetja.
• Sodelovanje zaposlenih: Sodelovanje zaposlenih pri izbiri in uvajanju CRM sistema lahko poveča verjetnost, da ga bodo uporabljali, saj bodo tako lahko izrazili svoje želje in potrebe ter se počutili vključene v proces.

V skladu s tem bi moral cilj vodstva biti spodbujanje uporabe CRM sistema za izboljšanje učinkovitosti in donosnosti podjetja.

Izbira CRM sistema je pomembna odločitev za vsako podjetje, saj lahko pravilno izbran sistem močno izboljša produktivnost in učinkovitost. Ena od pomembnih prednosti, ki jo lahko nudi CRM sistem, je možnost brezplačnega preizkušanja in izobraževanja.

Brezplačno preizkušanje omogoča, da se podjetje lahko preizkusi sistem pred nakupom in ugotovi, ali je primeren za njihove potrebe. To lahko pripomore k izogibanju morebitnih nesporazumov in dodatnih stroškov, ki bi nastali v primeru nakupa neprimerne rešitve.

Poleg tega brezplačno izobraževanje omogoča, da se zaposleni usposobijo za uporabo sistema in ga pravilno uporabljajo. To je ključnega pomena, saj je učinkovita uporaba CRM sistema odvisna od tega, kako dobro ga poznajo in razumejo zaposleni.

Vendar pa je treba opozoriti, da brezplačno preizkušanje in izobraževanje ne sme biti edini faktor pri izbiri CRM sistema. Pomembno je upoštevati tudi druge faktorje, kot so funkcionalnosti sistema, prilagodljivost, zanesljivost in varnost.

V vsakem primeru, pa ima brezplačno preizkušanje in izobraževanje nedvomno prednosti, ki jih lahko izkoristijo podjetja, ki želijo izbrati pravo CRM rešitev za svoje potrebe.