Eden izmed glavnih razlogov, zakaj se manjša podjetja težje odločijo za uvedbo CRM sistema, je pomanjkanje finančnih sredstev in splošno neučinkovito postavljanje prioritet. Večinoma imajo ta podjetja omejen proračun, ki ga želijo uporabiti za digitalizacijo poslovanja in niso povsem prepričana, ali se jim bo investicija povrnila. 

Vendar finance v današnjem času ne bi smele biti glavni problem, saj je poslovni model večine CRM sistemov mesečni najem glede na število uporabnikov. Cene se začnejo že pri dobrih 10€ na uporabnika na mesec.

Obenem večkrat nimajo jasno opredeljenih dolgoročnih ciljev ali strategij, kako bi jim CRM lahko služil pri razvoju poslovnih procesov. V nasprotju z večjimi ali “naprednimi” podjetji, ki se zavedajo pomena podatkovnih analiz in digitalne optimizacije, manjša podjetja pogosto delujejo v bolj ad hoc slogu in se zato težje odločijo za sistematično upravljanje odnosov s strankami.

Druga velika ovira je pomanjkanje znanja na področju uvedbe in upravljanja CRM rešitev. Vodilni v manjših podjetjih se lahko ustrašijo zapletenosti sistema ali verjamejo, da je CRM namenjen izključno velikim podjetjem, kar pa je daleč od resnice. Prav tako je velik dejavnik nezaupanje: strah, da bo upravljanje podatkov postalo preobsežno, da bo vnos podatkov in njihovo analiziranje zamudno ali da bo potrebno najeti drage zunanje strokovnjake. Ni zanemarljivo tudi, da ne želijo, da se določeni podatki izmenjujejo med zaposlenimi. Pomanjkanje osnovnih digitalnih veščin in odpor do sprememb pri zaposlenih še dodatno zmanjšujeta verjetnost, da bi podjetje uvedlo tehnološko napredno rešitev, kot je CRM.

Posebna situacija, ki se pojavlja v nekaterih manjših podjetjih, je model poslovanja z zunanjimi sodelavci, ki so samozaposleni (t. i. s.p-jevci). Takšni sodelavci nimajo klasičnega delovnega razmerja z delodajalcem, zato pogosto niso motivirani za “pretiran” ali natančen nadzor svojega dela.

• Manjša pripravljenost na poročanje: Čeprav CRM prinaša jasne koristi (evidentiranje kontaktov, vpogled v prodajne priložnosti, enotno podatkovno bazo), samozaposleni sodelavci pogosto vidijo le dodatno administrativno obveznost, ki jim ne predstavlja dodane vrednosti
• Občutek izgube avtonomije: Zunanjim sodelavcem je pomemben občutek neodvisnosti, zato so lahko zadržani do orodij, ki evidentirajo vsak stik s strankami ali beležijo čas, porabljen za določene naloge
• Ne vidijo jasnih prednosti: Če plačilo teh sodelavcev ni neposredno povezano z uspešnostjo v CRM-ju (denimo s provizijo na uspešno sklenjeno prodajo, za katero so uporabili CRM), tudi ne čutijo potrebe, da bi ga redno uporabljali

Ker je pri implementaciji CRM-ja eden ključnih dejavnikov ravno redno in natančno beleženje podatkov, ima takšen način dela za podjetje lahko izrazito negativen vpliv na kvaliteto podatkovne baze in s tem na dejansko uporabnost CRM sistema. Tipičen primer takšnih podjetij so nepremičninske agencije, ki nimajo redno zaposlenih ampak ljudi, ki z agencijo sodelujejo preko s.p.-ja.

Neuporaba ali površne uporabe CRM sistemov v manjših podjetjih imajo lahko resne negativne posledice na dolgi rok.

• Omejena rast: Brez centraliziranega sistema za upravljanje odnosov s strankami podjetje težje načrtuje prodajne strategije, ciljno marketinško komuniciranje in podporo strankam, kar omejuje možnost rasti
• Neizkoriščen potencial zaposlenih: Zaradi nezadostnega ali nepovezanega evidentiranja strank in prodajnih priložnosti se marsikdaj izgubljajo pomembni podatki, ki jih potrebujejo za uspešno poslovanje. Zaposleni (ali zunanji sodelavci) med seboj ne izmenjujejo informacij, ki bi lahko vodile v dodatno prodajo ali izboljšanje storitev
• Slab prenos znanja: Ker CRM sistem omogoča, da vsakodnevne interakcije s strankami ostanejo zapisane in dostopne vsem. Prav tako pa delovne prakse najuspešnejših zaposlenih. V primeru, da se te zapisi in postopki ne evidentirajo, to v praksi pomeni, da se ne prenašajo naprej na ostale sodelavce. To lahko vodi v ponavljanje napak, nedosledne prodajne prakse ali nerazumevanje ključnih potreb kupcev

Vse pa le ni tako črno. Manjša podjetja lahko kljub vsemu naredijo veliko z majhnimi koraki:

• Izbira primerne rešitve: Na voljo so dostopne CRM rešitve v oblaku, ki ne zahtevajo velikih začetnih investicij v IT-infrastrukturo
• Jasna komunikacija koristi: Vzpostaviti je treba sistem nagrajevanja in motivacije (tudi za zunanje sodelavce), ki nagrajuje uporabo CRM-ja in poudarja, kako vnos in sledenje podatkov vodi do boljših prodajnih rezultatov ter na splošno večje uspešnosti podjetja
• Postopno uvajanje: CRM ni treba uvesti v celotnem obsegu naenkrat. Začeti je možno s ključnimi procesi, nato pa sistem nadgrajevati glede na potrebe in rast podjetja
• Organizacijska kultura učenja: Vključiti redna interna izobraževanja, delavnice in pogovore, kako CRM pomaga pri vsakodnevnih nalogah. S tem podjetje ustvari okolje, kjer je izmenjava znanja samoumevna.

Čeprav se CRM sistemi na prvi pogled zdijo bolj kompleksni in morda primerni le za večja podjetja, obstaja vrsta prilagodljivih rešitev, ki so dostopne tudi manjšim, manj digitaliziranim podjetjem. Pomembno je, da se podjetje zaveda koristi, ki jih prinaša strukturirano upravljanje odnosov s strankami in da oblikuje ustrezne spodbude ter načine dela, ki bodo motivirali vse sodelujoče k redni uporabi sistema. Na ta način se izognejo izgubljanju znanja, povečajo zaupanje strank in odprejo nove možnosti za trajnostno rast.

V primeru, da iščete tak sistem vam lahko pomagamo pri Kabiju, kjer imamo CRM rešitev, ki je prilagodljiva za vsako podjetje, ne glede na njegovo velikost in stopnjo digitalizacije.